客户体验地图

关于体验地图（experience maps），业界有数十种术语：

我们可使用 UX 图（UX map）作为通用名称统一概括以上术语。下文将对不同 UX 图（UX map）进行细分说明，以帮助我们根据不同目的选对地图。

客户旅程图（Customer journey maps）

客户旅程图可用来描述某一角色客户在特定场景下所经历的故事。包括客户从初次接触产品，触达产品的各个触点，到最后结束使用产品。它能够阐明客户与产品间的关键交互节点，并通过观察分析用户在各个阶段的行为、想法、情绪，来帮助优化产品流程，并解决痛点。

客户体验地图（Customer experience maps）

客户体验地图与客户旅程图类似，不同之处在于，客户旅程图讲述的是客户的故事，而客户体验地图将揭示客户与品牌在整个交互期间的完整体验流程。它包括从用户访问网站，到进行社交活动、访问门店、咨询客服在内的所有环节。客户体验地图可以帮助团队不同成员共同理解用户行为，将业务重点聚焦于用户。

用户故事地图（User story maps）

用户故事源于敏捷开发，但其基本理论与上述方法相同——即剖析用户使用产品的所有活动轨迹和任务完成轨迹。用户故事地图的关键作用在于助力团队协作——即确保团队成员从产品开发到新版本迭代的整个过程中都处于同一平面上。

线框图，流程图和交互流程图（Wireframes,workflows and wireflows）

线框图用于展示关于网页布局的想法。这是一种早期用于洞察用户的快速且经济有效的方式（因为你只需要笔和纸）。也称为低保真原型。

流程图绘制出用户在线框或原型上的移动轨迹，因此它与客户旅程图有更多共同点，因为它突出了交互动作，但不会详细描述用户在屏幕上看到的细节。

然而，尽管 UX 专业人员经常使用线框图与流程图，但因为它们没有场景，因此在某些情况下并不适合传达设计想法。而这正是交互流程图产生的原因，它是上述两种方法的结合。交互流程图记录了用户在产品或网站上完成任务的过程，而且每个步骤都可以看到相关页面的线框模型。

移情图（Empathy maps）

Dave Gray 创建的移情图是一种团队协作工具，它可以让团队成员以一种类似构建用户角色的方式来洞察客户。在商业模式画布中深入分析客户群体、详细描绘用户画像、访谈时剖析用户行为以及构建用户故事时，借助移情图是非常有用的。